Wartungsfenster
  • Während einem Wartungsfenster kann es nötig sein, einen Server auszuschalten oder neu zu starten. Solche kurzen Unterbrüche werden normalerweise nicht mitgeteilt. Das Wartungsfenster für solche Unterbrüche ist jeden Abend zwischen 22.00 und 24.00 Uhr. Ausserdem Samstags und Sonntags während dem ganzen Tag. Diese Unterbrüche dauern nicht mehr als einige Sekunden bis wenige Minuten. Spezielle Wartungsfenster (z.B. für andere Zeitzonen) sind möglich.
  • Längere Unterbrüche (5 Minuten und mehr) werden auch während einem Wartungsfenster der Kontaktperson mitgeteilt, ausser es handelt sich um einen Notfall.
  • In Notfällen kann es nötig sein, einen Server auch ausserhalb des Wartungsfensters sofort auszuschalten oder neu zu starten. Wenn möglich, informieren wir immer zuerst die Kontaktperson.
    Reaktionszeiten
  • Definition
    Die Reaktion unsererseits kann telefonisch, per E-Mail, Instant Messaging oder per SMS an die definierte Kontaktperson beim Kunden stattfinden. Die Reaktion beinhaltet eine Beschreibung des Symptoms oder des Problems (soweit erkannt) und wenn möglich eine Zeitangabe für die Behebung eines Problems.
  • Standard
    Die Standardreaktionszeit beträgt 4h während und 12 Stunden ausserhalb der Bürozeiten. Normalerweise findet die Reaktion innerhalb weniger Minuten statt, diese Reaktionszeit wird von uns jedoch garantiert.
  • 24x7
    24x7 Support ist möglich, wird aber separat verrechnet.
Erreichbarkeit
  • Bürozeiten
    Montag - Freitag von 08:00 - 12:00 und 13:00 - 17:00
  • Ticketsystem
    Supportanfragen an unsere Supportadresse werden automatisch in einem Ticketsystem erfasst. Kunden, die Zugang zum Ticketsystem wünschen, erhalten von uns auf Anfrage einen Login.
  • Telefon
    Anrufe mit nicht sichtbarer Telefonnummer, also anonyme Anrufe, werden nicht angenommen.
    Anrufe ausserhalb der Bürozeiten werden in Notfällen angenommen. Es gelten die normalen Reaktionszeiten. Technische Angaben sollten idealerweise per Mail gesandt werden um Missverständnisse und Fehler zu vermeiden.
  • Mail
    Während der Bürozeiten sind wir ständig per Mail und Telefon erreichbar. Es gelten die normalen Reaktionszeiten.
  • Instant Messaging (IM)
    Wir sind per IM erreichbar, bei Bedarf teilen wir Ihnen gerne die Adresse mit. Idealerweise vereinbaren Sie einen Termin für einen IM Chat.
  • Kunden
    Jeder Kunde sollte Kontaktpersonen sowie deren Stellvertretung für Notfälle und für die Administration bestimmen und uns mitteilen. Wir benötigen die Telefonnummer, die Mailadresse und ev. eine Mobiltelefonnummer der entsprechenden Person.
Sicherheit

  • Backups
    Es gibt verschiedene Backup Varianten und sie können auch den Bedürfnissen des Kunden angepasst werden:

  • Variante A: Tägliche Backups, die während 7 Tagen aufbewahrt werden. Ausserdem können die Backups von jedem 1. und 15. des Monats während 1 Monat aufbewahrt werden.
  • Variante B: Wöchentliche Backups, die während 2 Monaten aufbewahrt werden.

Weitere Varianten sind nach Absprache möglich, können aber zusätzlich verrechnet werden.

  • Zeitrahmen für eine Wiederherstellung
    Wir garantieren keinen Zeitrahmen für eine Wiederherstellung.

  • Die folgenden Dateiarten werden nicht gesichert: Logdateien, temporäre Dateien

  • Backupfenster
    Backups werden grundsätzlich in der Nacht erstellt. Wenn erwünscht, kann der Kunde die für ihn idealen Zeiten mitteilen.

  • Garantieeinschränkung
    Backups funktionieren nicht in jedem Fall bzw. sind nicht immer wiederherstellbar. Wir bemühen uns, die Konsistenz aller Backups sicherzustellen, können aber keine Garantie dafür abgeben.

  • Spiegelung der Festplatten
    Grundsätzlich beinhalten alle unsere Server gespiegelte Festplatten, damit beim Ausfall einer Festplatte das System weiterläuft.

  • Upgrades
    Sicherheitsrelevante Upgrades des Betriebssystems werden sofort nach Verfügbarkeit bzw. Bekanntmachung ausgeführt.
    Sicherheitsrelevante Upgrades der gehosteten Applikation werden dringlich ausgeführt, im Zweifel nach Rücksprache mit dem Kunden.
    Wichtige Hotfixes für Zope werden installiert und im Debugmodus getestet. Bei Problemen wird der Hotfix entfernt und die Zope Instanz neu gestartet. Dies kann auch ohne Rücksprache mit dem Kunden stattfinden. Eine nachträgliche Information findet immer statt.
    Bei Inkompatibilitäten mit Upgrades, die durch Zusatzprodukte entstehen, die der Kunde selbst installiert hat, oder deren Vorhandensein vom Kunden erwünscht sind, wird seitens Goeldi.com versucht, die Inkompatibilität oder Abhängigkeit aufzulösen. Goeldi.com behält sich vor, nach vorheriger Absprache mit dem Kunden, den dadurch entstehenden Aufwand separat zu verrechnen.

Monitoring

  • Ueberwachungsart
    Die Ressourcen und die Erreichbarkeit via Netzwerk sowie die einzelnen Dienste werden permanent überwacht. Bei Problemen wird sofort eine Mitteilung an einen System-Administrator von Goeldi.com ausgelöst. Die Mitteilung findet über E-Mail und SMS statt.
  • Vorbehalte
    Bei eventuellen Konnektivitäts- und Telekommunikationsproblemen seitens Telefon- und Internet-Providern kann es sein, dass eine solche Mitteilung nur verzögert den entsprechenden Administrator erreicht.
  • Goeldi.com betreibt ein möglichst redundantes Monitoring mit Mitteilung via externem, von Goeldi.com unabhängigem Netz.
Verschlüsselung
  • Unverschlüsselte Protokolle (Telnet, FTP) erhalten keinen Login mit Systemkonten.
  • Unverschlüsselte Logins in Applikationen (Zope, Plone etc.) sind möglich, aber die Authentifizierung darf nicht mit einem Systemkonto stattfinden.
  • Bei dedizierten und Private Virtual Servers sind Ausnahmen von dieser Regel möglich